Triangulo del servicio al cliente
¿Qué es el triángulo de servicio al cliente?
El triángulo de
servicio al cliente, desarrollado por el empresario Karl Albrecht, es un
proceso fundado en la importancia de la atención al cliente dentro de la
empresa. Este proceso forma parte de una estrategia de servicio al cliente que
permite orientar a las empresas en la implementación de recursos y acciones en
pos de una atención al cliente completamente eficiente. El triángulo de
servicio al cliente consta de cuatro elementos constitutivos que constituyen un
proceso dinámico.
¿Cuáles son los
elementos del triángulo del servicio al cliente?
Este modelo
consta de cuatro elementos: el cliente, los colaboradores o el personal, los
sistemas y la estrategia de servicio.
El centro del
proceso son los clientes, en quienes se enfocan todos los demás elementos para
garantizar un servicio que brinde experiencias satisfactorias.
El cliente
Es el centro y
motor del triángulo. El cliente, tanto potencial como efectivo, es quien
interactúa con la marca, vivencia todo el viaje del consumidor y la mayoría de
las veces es quien consume el producto o servicio. Es en el cliente en quien
debe enfocarse toda la atención, recursos y acciones para conocer sus
necesidades, problemas, intereses, características, motivaciones, preferencias,
etcétera. Sólo conociéndolo exhaustivamente es que podremos brindarle una atención
de calidad.
Los
colaboradores
Los
colaboradores de la empresa, sobre todo aquellos que ocupan puestos en el
sector ventas y servicio al cliente, deben estar debidamente capacitados y
actualizados sobre las estrategias empresariales, los productos o servicios
ofrecidos y las características de los consumidores.
Es primordial
que todos los trabajadores de la empresa, más aún aquellos en contacto con los
clientes, sepan cómo actuar y responder oportunamente frente a sus inquietudes
y necesidades.
El equipo de la
empresa también atraviesa diversas experiencias en su trabajo diario. Y en ese
sentido, un equipo contento, motivado y con las herramientas adecuadas puede
ofrecer un mejor servicio a los clientes. A fin de cuentas, se transmite lo que
se vive.
Los sistemas
Los sistemas
hacen referencia a todos los recursos y herramientas (materiales y
tecnológicas) para poder brindar un servicio al cliente efectivo.
En la
actualidad, el avance tecnológico ha puesto al servicio de las empresas gran
cantidad de herramientas digitales que facilitan y garantizan la atención al
cliente sin importar horario, fecha ni lugar. Esta gran oportunidad favorece la
experiencia de los clientes, siempre y cuando funcione correctamente y su
vivencia como usuarios sea óptima.
La estrategia de
servicio abarca múltiples aristas que deberán ser tenidas en cuenta para
ofrecer una atención integral.
La omnicanalidad
garantiza un servicio al cliente eficiente y ágil, por lo que debe formar
parte, sin lugar a dudas, de la estrategia de atención.
Beneficios del
triángulo de servicio al cliente
Implementar una
estrategia de servicio al cliente genera múltiples beneficios para las
empresas. Entre los más importantes, destacamos:
Servicio al
cliente eficiente y oportuno: al brindar un servicio de calidad se garantiza
que la experiencia del cliente sea positiva.
Competitividad
en el mercado: si los clientes están satisfechos, la empresa se posiciona con
ventaja respecto a su competencia.
Productividad
empresarial: la obtención de datos valiosos durante todo el camino del
consumidor permitirá incrementar la productividad de la empresa.
Optimización de
recursos materiales y humanos: la inversión en recursos para una mejor atención
al cliente utilizando tecnologías que agilicen el servicio, permite potenciar
tanto las herramientas disponibles y como el trabajo de los colaboradores.
¿Cómo implementar la estrategia de servicio al
cliente en el negocio?
Si la empresa
decide implementar esta visión de servicio para atender a los clientes de
manera efectiva, deberá analizar detenidamente todos los elementos del
triángulo de servicio al cliente.
Responder los interrogantes de cada componente del proceso permitirá traducir las decisiones en acciones concretas y garantizar la optimización de cada uno de ellos.
¿Qué es el triángulo de servicio al cliente?
El triángulo
de servicio al cliente, desarrollado por el empresario Karl Albrecht, es
un proceso fundado en la importancia de la atención al cliente dentro de la
empresa.
Este proceso
forma parte de una estrategia de servicio al cliente que permite orientar a las
empresas en la implementación de recursos y acciones en pos de una atención al
cliente completamente eficiente.
El triángulo de
servicio al cliente consta de cuatro elementos constitutivos que constituyen un
proceso dinámico.
¿Cuáles son los
elementos del triángulo del servicio al cliente?
Este modelo
consta de cuatro elementos: el cliente, los colaboradores o el personal, los
sistemas y la estrategia de servicio.
El centro del
proceso son los clientes, en quienes se enfocan todos los demás elementos para
garantizar un servicio que brinde experiencias satisfactorias.
El cliente
Es el centro y
motor del triángulo. El cliente, tanto potencial como efectivo, es quien
interactúa con la marca, vivencia todo el viaje del consumidor y la mayoría de
las veces es quien consume el producto o servicio.
Es en el cliente
en quien debe enfocarse toda la atención, recursos y acciones para conocer sus
necesidades, problemas, intereses, características, motivaciones, preferencias,
etcétera. Sólo conociéndolo exhaustivamente es que podremos brindarle una atención
de calidad.
Los
colaboradores
Los
colaboradores de la empresa, sobre todo aquellos que ocupan puestos en el
sector ventas y servicio al cliente, deben estar debidamente capacitados y
actualizados sobre las estrategias empresariales, los productos o servicios
ofrecidos y las características de los consumidores.
Es primordial
que todos los trabajadores de la empresa, más aún aquellos en contacto con los
clientes, sepan cómo actuar y responder oportunamente frente a sus inquietudes
y necesidades.
El equipo de la
empresa también atraviesa diversas experiencias en su trabajo diario. Y en ese
sentido, un equipo contento, motivado y con las herramientas adecuadas puede
ofrecer un mejor servicio a los clientes. A fin de cuentas, se transmite lo que
se vive.
Los sistemas
Los sistemas
hacen referencia a todos los recursos y herramientas (materiales y
tecnológicas) para poder brindar un servicio al cliente efectivo.
En la
actualidad, el avance tecnológico ha puesto al servicio de las empresas gran
cantidad de herramientas digitales que facilitan y garantizan la atención al
cliente sin importar horario, fecha ni lugar. Esta gran oportunidad favorece la
experiencia de los clientes, siempre y cuando funcione correctamente y su
vivencia como usuarios sea óptima.
La estrategia de
servicio
La estrategia de
servicio abarca múltiples aristas que deberán ser tenidas en cuenta para
ofrecer una atención integral.
Conocer al
cliente, sus necesidades e intereses, permitirá definir qué propuesta de valor
vamos a ofrecerle para que nos elija frente a la competencia. También se debe
considerar qué servicio al cliente queremos brindar, y en qué canales estaremos
presentes como empresa.
La omnicanalidad garantiza un servicio al cliente eficiente
y ágil, por lo que debe formar parte, sin lugar a dudas, de la estrategia de
atención.
Beneficios del
triángulo de servicio al cliente
Implementar una
estrategia de servicio al cliente genera múltiples beneficios para las
empresas. Entre los más importantes, destacamos:
- Servicio al cliente eficiente y oportuno: al
brindar un servicio de calidad se garantiza que la experiencia del cliente
sea positiva.
- Competitividad en el mercado: si los clientes
están satisfechos, la empresa se posiciona con ventaja respecto a su
competencia.
- Productividad empresarial: la obtención de datos
valiosos durante todo el camino del consumidor permitirá incrementar la
productividad de la empresa.
- Optimización de recursos materiales y humanos: la
inversión en recursos para una mejor atención al cliente utilizando tecnologías que agilicen el servicio, permite
potenciar tanto las herramientas disponibles y como el trabajo de los
colaboradores.
¿Cómo
implementar la estrategia de servicio al cliente en el negocio?
Si la empresa
decide implementar esta visión de servicio para atender a los clientes de
manera efectiva, deberá analizar detenidamente todos los elementos del
triángulo de servicio al cliente.
Responder los
interrogantes de cada componente del proceso permitirá traducir las decisiones
en acciones concretas y garantizar la optimización de cada uno de ellos.
A continuación,
ofrecemos una guía para comenzar a pensar la implementación del triangulo
de servicio al cliente:
- Cliente: busca responder a la pregunta ¿a quién
vamos a atender y satisfacer sus necesidades?, ¿Qué intereses,
necesidades, gustos y motivaciones posee? Este es el centro del modelo y,
por supuesto, de la estrategia empresarial.
- Colaboradores: busca responder cuestiones como
¿Quiénes llevarán adelante el servicio al cliente?, ¿Qué perfil deben
tener las personas que interactúan con los clientes?, ¿Qué necesidades y
motivaciones tienen a la hora de realizar su trabajo?
- Sistemas: en cuanto a los recursos, se intenta
responder ¿Cómo vamos a implementar nuestra estrategia?, ¿Qué medios
utilizaremos?
- Estrategia de servicio: ¿Qué productos o
servicios vamos a ofrecer como empresa?, ¿Qué valor agregado podemos
brindar a nuestros clientes?, ¿Qué servicio al cliente buscamos
brindar?
Implementar el triángulo
de servicio al cliente como acción estratégica dentro de la empresa
contribuye a brindar un servicio de calidad a los clientes, porque se garantiza
una excelente experiencia con la marca.
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