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Evolución del Servicio al Cliente

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  Monitorear el rendimiento de los agentes de soporte, como tiempo promedio de respuesta o tickets abiertos. Estamos en una era en la que la atención al cliente es fundamental para las empresas, por eso, no es de extrañar que las compañías busquen la excelencia a la hora de ofrecer este servicio, pero ¿hasta dónde tenemos que remontarnos para hallar su origen? Evolución de la atención al cliente Podemos encontrar el inicio de la atención al cliente en 1946, con la creación de los primeros estándares sobre la atención al cliente y la calidad en el servicio por parte de la Organización Internacional de Normalización (ISO). Estos fundamentaron todos sus requisitos en el cliente como eje principal, a partir de las mismas, las empresas despliegan todos sus recursos para garantizar la satisfacción de los usuarios. Con el surgimiento de los call centers en 1960 y un esfuerzo por incrementar la eficiencia de la atención al cliente, las grandes compañías empezaron a invertir dinero e...
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Derechos y Deberes de los Clientes

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  Derechos   Derecho a obtener productos con calidad e idoneidad: Derecho a obtener en el mercado, de los productores y distribuidores, bienes y servicios que reúnan unos requisitos mínimos de calidad e idoneidad para satisfacer sus necesidades.    Derecho a ser informado: derecho a obtener información veraz, suficiente, precisa, oportuna e idónea respecto de los productos y/o servicios que se ofrezcan o se pongan en circulación, sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos. Derecho a reclamar: derecho a acudir directamente al productor, proveedor o prestador de un servicio y obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así como a obtener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo propósito. Derecho a obtener protección al firmar un contrato. Derecho a ser protegido de las cláusulas abusivas en los contratos de adhes...
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Marketing

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  ¿Qué es el marketing? El marketing, o mercadotecnia, es el conjunto de estrategias y acciones destinadas a crear y comunicar el valor de una marca, satisfaciendo las necesidades de los consumidores para mejorar las ventas y la percepción de un producto o servicio. Dicho de una manera más sencilla, el marketing es un conjunto de estrategias y acciones orientadas a crear y fortalecer el valor de una marca. Esto se logra identificando y cumpliendo con las necesidades y preferencias de los consumidores. Cuando hablamos de marketing estamos haciendo referencia a todas las actividades, técnicas o estrategias que tienen como fin mejorar el proceso de venta, pudiendo llegar incluso a modificar el diseño del producto si eso lo hace más atractivo para su público objetivo. No solo en el sentido publicitario de atraer a más personas con un producto y diseño bonito, sino también de identificar qué necesitan los clientes. Es decir, estudiar qué necesitan, por qué lo necesitan, cómo lo qu...
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Pirámide de Maslow

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  La Pirámide de las Necesidades de Maslow es un diagrama que reúne una serie de necesidades, jerarquizadas por su importancia en la vida del ser humano, a partir de la teoría de Abraham H. Maslow. La Pirámide de Maslow está dividida en cinco tipos de necesidades. En la base, se sitúa la necesidad más básica, la fisiológica; después, siguen, en orden ascendente: las necesidades de seguridad, de afiliación, de reconocimiento y de autorrealización. Actualmente, los preceptos de la Pirámide de Maslow se utilizan ampliamente en áreas como las de educación, salud, psicología, ventas y marketing. En este post, veremos cómo y por qué. Surgimiento de la teoría de Maslow Abraham Maslow desarrolló el concepto de Jerarquía de Necesidades en un intento de explicar lo que motiva a las personas a buscar ciertas metas o a adoptar determinados comportamientos. El psicólogo empezó a desarrollar sus ideas a mediados de la década de 1940 y su teoría completa se publicó en 1954, en el libro “Mot...
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Triangulo del servicio al cliente

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  ¿Qué es el triángulo de servicio al cliente? El triángulo de servicio al cliente, desarrollado por el empresario Karl Albrecht, es un proceso fundado en la importancia de la atención al cliente dentro de la empresa. Este proceso forma parte de una estrategia de servicio al cliente que permite orientar a las empresas en la implementación de recursos y acciones en pos de una atención al cliente completamente eficiente. El triángulo de servicio al cliente consta de cuatro elementos constitutivos que constituyen un proceso dinámico. ¿Cuáles son los elementos del triángulo del servicio al cliente? Este modelo consta de cuatro elementos: el cliente, los colaboradores o el personal, los sistemas y la estrategia de servicio. El centro del proceso son los clientes, en quienes se enfocan todos los demás elementos para garantizar un servicio que brinde experiencias satisfactorias. El cliente Es el centro y motor del triángulo. El cliente, tanto potencial como efectivo, es quien ...
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